Wat is Zendesk? – Webelephant

Zendesk is de plek waar we alle bugs en algemene vragen verzamelen van onze klanten. Door middel van deze tool hebben wij en jij een duidelijk overzicht van de openstaande issues.

We hebben Zendesk geïntroduceerd om issues sneller op te kunnen lossen, omdat er geen project manager tussen komt en het direct met het techniek team opgepakt kan worden. Op deze manier hebben we een duidelijk overzicht van openstaande punten en ben je niet afhankelijk van de aanwezigheid van 1 specifiek persoon.

Afhankelijk van je inzending wordt je issue meteen opgepakt, maken we een Jira ticket aan of hebben we nog een wedervraag voordat we hieraan kunnen beginnen. Van alledrie de opties ontvang je een e-mail.

De status van je issue kun je inzien in je account.

Prioriteit

Als een issue urgent is, kun je zelf aangeven door te kiezen voor ‘kritische storing’ wanneer je het zendesk issue in stuurt. Kritische storingen hebben direct invloed op je omzet (bijvoorbeeld: klanten kunnen niet betalen).

De overige prioriteiten bepalen wij intern. Dit wordt vaak in samenspraak gedaan met de projectmanagers en developers. En dit wordt uiteraard afgewogen tegenover de andere issues (van alle klanten) die in Zendesk staan.

Als je bij het aanmaken van je Zendeskticket aangeeft wat voor invloed een bepaalde bug heeft, dan kunnen wij dat beter inschatten.

Maak je zendesk ticket concreet

Kijk altijd of je je vraag concreet kunt maken. Het moet zo concreet mogelijk zijn voor de developers zodat ze het direct kunnen oppakken, zonder dat ze het eerst aan jou of intern moeten vragen waar het precies over gaat. “Het werkt niet!” is bijvoorbeeld niet concreet omdat het niet duidelijk is wat er dan precies niet werkt.

Enkele voorbeelden hoe je het ticket concreet kunt maken:

Let op het onderwerp van de mail. Geef meteen aan wat er niet werkt.
Wanneer er iets mis gaat met een order, voer dan altijd 1 (of meerdere) ordernummers waarbij dit probleem voor komt.
Geef aan wat er precies mis gaat, welke stappen heb je gezet toen het probleem naar voren kwam? Een goed voorbeeld hiervan is:

Een voorbeeld van "Stappen om te reproduceren":

Ik zit op desktop, heb een apple laptop en gebruik chrome als mijn browser
Ik stopte product x in mijn winkelmand
Ik ging regelrecht naar de checkout en ging niet eerst langs de cart
Ik koos voor verzendoptie "versturen"
Ik koos voor betaalmethode "ideal/abn amro" en klikt op afrekenen.
Vervolgens kreeg ik een error dat de betaling niet afgehandeld kon worden, zie printscreen.

Daarnaast helpen printscreens en afbeeldingen altijd een hoop!